Maja Benke
Bernhard Kau
Diese Frage stellen sich wohl alle User die mit WordPress beginnen. Früher oder später wird man vermutlich auf ein Problem stoßen, bei dem man Hilfe benötigt.
In diesem Fall ist es gut zu wissen, wo man Hilfe finden kann. Zum Glück gibt es hierfür viele verschiedene Stellen. Welche dies sind, besprechen wir in dieser Podcast-Folge. Wir gehen auch darauf ein, wie man am Besten eine Hilfeanfrage formuliert und worauf man dabei achten sollte.
Shownotes
- Das deutschsprachige Support-Forum
- Das englischsprachige Support-Forum
- Die WordPress-Bistro Facebook-Gruppe
- Die WordPress Berlin-Brandenburg Facebook Gruppe
- Der WordPress CODEX
- Das WordPress Developer Handbook
- Stackoverflow
- WordPress StackExchange
- Make Slack Team
- Deutschprachige WordPress Meetups
- WP-Ambulanz
- Mika Epstein: Reviews – The Good, The Bad, and the Stalker
- Torsten Landsiedel: Wie ich durch Support und Übersetzung ein (besserer) Entwickler geworden bin
Bezüglich der „Premium“-Support-Praxis, nach Zugangsdaten zu fragen, wegen der ihr zu Recht zur Vorsicht mahnt, möchte gerne eine Differenzierung beisteuern. Dabei bin ich voreingenommen, ich arbeite im Support für ein Bezahl-Plugin. 🙂
Konkret möchte ich widersprechen, dass das Fragen nach Zugangsdaten grundsätzlich als Indiz für minderwertigen Support gewertet werden sollte.
Beim Support für ein Theme sind Zugangsdaten sicher nur in Ausnahmefällen erforderlich. Mir persönlich würde adhoc keiner einfallen. Gleiches gilt wahrscheinlich für die Mehrzahl von Plugin-Typen.
Es gibt aber auch Plugins, wie etwa Caching-, Performance-, oder auch Backup- oder Security-Plugins, die stark mit dem Dateisystem auf dem Server interagieren, Dateien neu schreiben, oder Dateirechte verändern müssen und dergleichen.
Bei diesem Typ Plugin entstehen Probleme (wenn es denn welche gibt) nicht selten aus der individuellen WordPress- und Server-Konfiguration heraus. Daher ist es in vielen Fällen unerlässlich, dass eine Support-Person Zugriff auf die komplette Installation inkl. Dateisystem erhält, wenn ein Problem zügig gelöst werden soll.
Das Vorgehen mit einer TeamViewer-Session, wie Bernhard es anspricht (=live sehen können, was der Support anstellt), dürfte nur für die wenigsten WordPress-Produkte in Frage kommen. Für eine durchschnittliche Plugin-Support-Lizenz mit einem Jahrespreis im zweistelligen Bereich ist das betriebswirtschaftlich nicht zu rechtfertigen. Um den Support effizient zu organisieren, ist das asynchrone Bearbeiten von Anfragen essenziell. Dazu zählt eben im Zweifelsfall der Zugriff auf die WordPress-Installation, um ein Problem schnell und effektiv zu lösen.
Ich persönlich erlebe die allermeisten Kundinnen und Kunden mit dieser Praxis als sehr zufrieden. Sicherheit muss natürlich an erster Stelle stehen. Dazu zählen:
– eine gesicherte Verbindung für das Senden der Daten,
– am besten die Zwischenschaltung eines Dienstes wie z.B. revealit.me,
– der verantwortungsvolle Umgang mit gesendeten Daten auf Seiten des Support (Vertrauenssache, da stimme ich Bernhard zu),
– das von Maja angesprochene Anlegen eines Adhoc-Zugangs, der später wieder gelöscht werden kann. Interessant hierfür: https://wordpress.org/plugins/support-me/